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為提升我行消費者權益保護工作水平，增強消費者投訴快速處理能力，根據上級監管部門相關制度規定要求，現對我行2021年客戶投訴情況總結分析如下：

一、基本情況

2021年度，我行未收到任何有效投訴。

二、情況分析

1、明確了投訴處理工作流程及各部門職責，確保消費者投訴的問題能夠在第一時間內得到有效控制和處理，確保件件有落實，事事有回聲；加強消費者權益保護的監督檢查及專項審計，對營業網點服務質量情況進行考核評價，對于內外部檢查中發現的問題要進行及時整改；對于相關責任人加大問責力度。

2、加強對員工的思想教育工作，增強員工工作的責任心與主動性，高效準確地為消費者辦理各項業務，提升消費者滿意度；同時持續開展服務和業務培訓，提升柜面人員的服務能力及業務水平。

3、我行秉承“陽光經營，創新發展，快樂共贏”的經營理念，即出臺了陽光信貸“四不原則”，不喝客戶一杯水；不吃客戶一頓飯；不抽客戶一支煙；不拿客戶一針一線。以及“六項”服務承諾，一、不向貸戶吃、拿、卡、要、報或故意刁難客戶；二、不截留、挪用或轉借貸戶資金；三、不故意拖延時間辦理業務；四、不提出借車、委托接待、為關系人安排工作等不合理要求；五、不以入股、掛職等方式從您或您的企業中牟取不正當利益；六、不接受宴請、禮品、禮金等。積極創新消費者權益保護工作思路，為將消費者權益保護工作形成常態化管理，優化服務流程，提升服務效率，為客戶提供更高層次的服務。

4、我行立足營業場所，扎實做好金融知識的日常宣傳教育，并充分利用微信、手機銀行等渠道豐富宣傳內容，擴大宣傳覆蓋面，著力做好消費者金融知識、金融法規、金融風險的宣傳教育工作，提高消費者風險防范意識，同時引導消費者樹立理性的投資觀念，實現消費者保護工作從事后處置向事先預防的轉變，營造和諧共贏的金融消費環境。

三、下一步工作計劃

下一步，我行將認真傾聽消費者訴求，自覺主動維護消費者權益，積極履行社會責任，不斷改進服務，提升服務水平，同時我行將不斷細化和完善相關考核制度，加大考核和內審力度，對于工作中存在的問題和不足，提出解決辦法，并不斷進行改進，讓我行更好的為客戶服務，全面提高服務質量。

消費者投訴舉報電話：400-8522-337